以云计算和大数据为代表的新技术为我们的生活带来了诸多便捷，智慧城市、智慧交通更是涉及我们出行的方方面面。近日，一则“别了，纸质火车票”的新闻引起关注，铁路部门将在海南环岛高铁线路上开展电子客票服务试点。事实上，无论是互联网售票、机器打印票证还是便民服务，民航都走在前头。现在的民航基本实现了“一证登机”“无纸化”通关。

　　民航旅客包括公共航空运输的旅客和通用航空短途运输(下文简称“短途运输”)的旅客，公共运输航空“无纸登机”，铁路旅客的“电子客票”，对通用航空短途运输旅客服务具有借鉴意义，但短途运输也有自己的特殊性。本文借鉴公共航空旅客服务的信息处理方式，梳理服务过程中的各个环节，提出通用航空短途运输旅客服务信息化思路，以期为相关主体的决策提供依据。

　　信息化带来便捷

　　近年来，“无纸化”便捷乘机标志着公共航空运输旅客服务进入高度信息化时代，旅客乘坐飞机购买机票和办理乘机手续全流程实现了电子化。

　　早在10多年前，我国民航便已全面推广并使用电子客票，旅客订票、付款以及航空公司和销售代理的结算都实现了电子化。但是，旅客在乘坐飞机时，仍需要凭电子客票在机场值机柜台换取或自助值机打印纸质登机牌，凭纸质登机牌和身份证件通过安检及登机。

　　“无纸化”乘机服务推行后，纸质登机牌将逐渐被电子登机牌取代，旅客可运用人脸识别、电子登机牌等信息化手段办理乘机手续。旅客购票后，先通过手机获得电子登机牌，凭电子登机牌和身份证件完成安检并获得安检验讫电子标志，然后凭电子登机牌在登机口扫码登机，最后在飞机舱门口进行二次复查。

　　为推动短途运输的发展，民航局出台了一系列政策，推动构建通用航空分类管理体系，以区别于公共运输航空，破除体制机制障碍，促进通用航空“热起来、飞起来”。在旅客服务信息化方面，铁路、民航都围绕电子客票、“无纸化”通关开展活动，已经建立了成熟的信息化业务模式。但巨额的信息化投资和运维保障费用使该模式无法复制到短途运输旅客服务中。

　　短途运输的特点和场景

　　短途运输旅客服务信息化应适合其业务特点和场景。短途运输主要特点一是座位少、航程短，二是票价低、运营灵活，三是保障工作一人多岗，四是管理规章要求低。旅客在机场的流向分为通用机场—通用机场、通用机场—公共航空运输机场、公共航空运输机场—通用机场。信息化思路为，搭建售票—乘机—客舱服务一体化的短途运输旅客信息平台，实现旅客“刷脸”乘机，无须出示身份证及手机中的电子登机信息。同时，该平台与公共运输航空的订座及离港系统信息共享、数据互联。

　　1.销售、服务一体化。铁路方面，旅客在购票时就确定了座位;公共航空运输方面，旅客在购票后，还需要另行办理值机手续(分配座位)，原因之一是飞机要实现配载平衡，旅客在购票时不能同时选取座位。客票销售和旅客服务一体化，便于旅客买票和乘机，也有利于企业降低运营成本。短途航空可以借鉴公共运输航空和铁路运输业务模式，结合《关于通用航空分类管理的指导意见》，推行类似铁路的仅靠“刷脸”即可乘机的业务模式。服务全过程依靠短途航空旅客信息平台支撑，个人信息和旅行信息可同步到手持终端PDA中，旅客无须出示身份证件及售票、登机信息。由于旅客数量少，工作人员手持PDA识别旅客。旅客在购票时自助上传证件和人脸图像信息，成为售票—乘机—客舱信息链的初始信息源;在乘机时关联识别，根据配载要求自动分配座位并叠加乘机信息，如机型没有配载要求，座位在售票时按照价值销售;在客舱服务环节，旅客相关的售票和乘机信息以电子客舱单的形式上传空勤人员，以便随时查阅。

　　2.信息共享，数据互联。短途运输旅客信息平台与外部的信息共享涉及公共运输航空和地面交通两个层面。不同于运输机场，旅客往返通用机场不便，航班变动因素多。短途航空旅客信息平台需要对接地面交通信息，需要根据运营航线的时间进行动态更新，建设接驳更加便利的通用机场地面交通及中转设施，可以让旅客无后顾之忧。短途运输旅客在机场中转，流向分为3种，即通用机场-通用机场-通用机场，通用机场—运输机场—运输机场、运输机场—通用机场。通用机场之间的旅客中转依靠短途航空旅客信息平台实现，后两种中转需要与公共航空运输离港系统对接。短途航空旅客信息平台客票进入公共航空分销系统以拓宽渠道，与公共航空运输离港系统信息共享、数据互联，从而实现旅客中转乘机无缝衔接。

　　3.智能化运行管理。通用机场管理人员少，但运行管理职能与运输机场相似，因此应树立“信息多跑路”观念，以信息技术替代人工，前瞻性地进行信息化建设。通用机场的特点更适于先试先行，尝试智能化运行管理，借鉴运输机场协同决策A-CDM和智慧机场发展趋势，梳理通用机场运行特点，创造集安防、服务等于一体的智能化运行环境。

　　保障信息安全

　　短途运输旅客服务信息平台记录着旅客信息及运价数据，要求平台有安全的运行环境，建有抗数据损毁、系统侵入和篡改体系。在以安全控制策略为中心的基础上，须自上而下制定安全风险应对措施。与公共航空运输离港系统一样，须建立重要信息的备份制度，建立必要的应急演练制度，组建具备持续研发和维护能力的团队，不断更新系统，保障信息安全。

　　总之，短途运输旅客服务更适于先行先试。短途运输是一种交通方式，其运营管理岗位不可能按照公共运输航空模式设置，信息化路径应重点解决业务流程的重塑和人工的替代，核心思想是从劳动密集型向技术集约型转变。对旅客而言，可通过信息平台了解出行相关信息。对运营者来讲，可通过应用新技术解放人力、降低成本。政策方面，保障航线经营权，允许运营公司有偿转让航线，尝试像公共汽车公司一样出售月票，或者捆绑相关费用的综合票等。同时，需要制定网络安全防范策略，减少外部攻击的影响。(周雪松、商朝阳 作者单位：西安民航凯亚公司)